Pour le lancement de sa dernière Spring Collection, joliment baptisée « The Garden Collection », H&M se décidait à monter un plan média mobile en avril dernier. Celui-ci  comprenait notamment une campagne d’envoi de messages SMS et MMS auprès d’une cible de jeunes citadines de 25 à 34 ans, auxquelles étaient proposées des coupons de réductions. Des SMS ?! Mais c’est ringard me direz-vous !

En tout cas, c’est l’occasion pour CARIBOU de revenir sur les atouts du Short Message Service.

À l’heure où tout le monde (ou presque) se met à l’emailing, et où internet embarque sur votre téléphone, quel intérêt peut bien avoir une grande marque de textile plutôt branchée et bon marché, à se mettre - ou re-mettre - aux SMS ?
SMS vs WEB

L’internet sur mobile, c’est bien, mais tout le monde n’a pas (encore) accès au web via son téléphone, alors que tout le monde a accès au service de réception SMS.
Et puis pour H&M, le calcul est simple. 3,9 millions de femmes de cette tranche d’âge possèdent un mobile en France (source : M:Metrics) : par rapport à sa cible, le média mobile est donc tout à fait avantageux pour la marque.

Un taux de lecture record !

L’objet « téléphone mobile » est lui-même très intéressant. Au fil des années, il s’est imposé comme un objet du quotidien, qu’on garde toujours sur soi. Il tient dans la main et s’avère facile et rapide d’utilisation. Ce n’est donc pas surprenant que la plupart des études annoncent un taux de lecture du SMS de près de 90%.

Ajoutons à cela :

- une très forte mémorisation du message reçu (car encore peu utilisé)
- une très forte réactivité des cibles grâce à une réponse immédiate par SMS
- une diffusion très rapide : une fois le logiciel ou la solution configurée, il suffit de quelques secondes pour envoyer un message de manière plus simple qu’un emailing car il n’y a aucun langage HTML à connaître
- un SMS peut être archivé et transporté sur le téléphone portable

Les contraintes du SMS :

- Pas de liaison avec le PC, ni de possibilité d’impression.
- Des bases souvent peu renseignées avec les numéros de téléphones portables.
- L’ajout d’un nouvel outil à l’arsenal marketing (formation, achat d’une solution…)
- La « peur d’être trop intrusif.
- Un message qui doit être très court

Pour finir, 4 règles d’or du marketing mobile :

1- Mettre en place un dispositif non intrusif : cibler les consommateurs optinés, limiter le nombre de SMS/ MMS, choisir le bon timing (par exemple le samedi matin pour créer du trafic en points de vente), proposer des offres limitées dans le temps (promotions, jeux-concours…).

2- Offrir une vraie valeur ajoutée : proposer de réels bénéfices en situation de mobilité par rapport aux autres canaux marketing existants, fournir l’information ou le service adapté à chacun (personnalisation, localisation géographique au bon moment), et être créatif.

3- Rester simple et accessible : plus c’est court et direct, mieux c’est !

4- Jouer la complémentarité avec les autres médias : proposer au consommateur d’approfondir le dialogue initié, intégration de liens dans les SMS ou MMS qui connectent le client automatiquement vers le site mobile de la marque…

Source : AFMM - www.afmm.fr

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Si près de 9 annonceurs sur 10 ont choisi d’intégrer des actions on line à leur stratégie de communication en 2009, 19% d’entre eux ont fait le pari de n’apparaître exclusivement que sur la toile. Retour sur un média incontournable, qui séduit de plus en plus pour son coût plus faible.

Aujourd’hui la majorité des français ont choisi la facilité et la rapidité de la consommation en ligne : ventes privées, voyages, opérations bancaires… Tout se passe désormais sur la toile. Les annonceurs l’ont bien compris et misent de plus en plus sur ce média influent. Environ 90% d’entre eux intègrent le Web à leur stratégie de communication. En 2010, ils sont même 19% à mener des campagnes uniquement en ligne, contre 11% en 2009*.

Inutile de chercher loin pour comprendre ces nouveaux enjeux. 92% des annonceurs qui utilisent Internet de façon récurrente dans leur communication le font pour des raisons de coût et 58% apprécient «la simplicité et la rapidité de mise en place des opérations on line».

C’est l’emailing qui prend la tête du palmarès : il reste le levier d’e-marketing le plus utilisé puisque 89% des annonceurs l’intègrent dans leurs campagnes.
Il risque pourtant d’être moins sollicité cette année. Les annonceurs regrettent les problèmes de délivrabilité et le faible taux d’ouverture parfois, dû aux boites mails saturés des clients internautes.

La progression des newletters (78% des entreprises en ont une en 2010, contre 71% en 2009) est à souligner, tout comme le développement des sites collaboratifs.
51% des annonceurs sont présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) et 50% d’entre eux souhaitent cibler les blogs et les forums, média désormais influents.

Enfin, si seulement 16% des annonceurs ont choisi le téléphone portable (notamment SMS), les applications pour mobiles (iphone…) ont de beaux jours devant elles, séduisant 67% des annonceurs interrogés contre 37% l’an passé.

* Source : 3e édition du baromètre Union des annonceurs (UDA) / OpinionWay Ballester*, Mars 2010.

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Après le fichier clients et le plan marketing, nous voilà arrivés à la dernière étape : Le Tableau de Bord, ou comment analyser, décoder les résultats de vos messages. Résultats qui vous permettront de conforter ou de faire évoluer votre plan marketing… et votre fichier clients ! Alors attention, c’est parti pour les 5 règles d’or d’un bon tableau de bord !

Règle n°1 : Tes opérations sur A et A -1, tu analyseras !

Diffusion, promotion, cadeau, rendement, budget, coût marketing, coût de fabrication… À vos marques, prêt, à vos calculettes !
Cette première règle nécessite une étude approfondie de chaque opération réalisée (en fonction des dates de mises à jour définies de votre fichier clients) afin de calculer l’impact et l’efficacité de vos messages par cible.

En comparant les résultats obtenus du message A, aux résultats du message A-1 ( sur une même période), vous pourrez ainsi définir si votre opération a connu ou non le même rendement que l’année précédente. Et quel que soit le résultat, vous pourrez également déterminer quels ingrédients différenciant ont pu influencer en bien ou en mal le résultat.

Une analyse indispensable pour une optimisation maximale de votre plan marketing en A +1.
Sans oublier, que si les résultats d’un de vos messages sont mauvais, la comparaison avec le détail de la même opération en A-1, vous permettra de justifier vos choix auprès de votre Direction Marketing.

Par exemple, en cas de résultats inférieurs aux prévisions :
>En A-1, votre opération a connu un rendement de 5,2% sur vos TBC (Très Bons Clients) avec une promo de -15%.
>En A, vous aviez donc prévu un rendement de 5,8% sur la même cible mais avec une promo à -20%.
>Le résultat de cette opération est finalement de : 4,8%. Bien que le rendement soit inférieur, la comparaison avec A-1 permet d’établir que vos estimations étaient fondées et que l’objectif était donc réalisable.

Une étude détaillée de ces 2 opérations, vous permettra certainement de trouver l’explication de cette baisse de rendement (date de diffusion décalée, envoi en parallèle d’un message concurrent, cadeau non concluant…) sans pour autant remettre en cause vos compétences.

Règle n°2 : Tes tests, tu compareras !

Connaître les résultats de ses opérations c’est bien, les comparer avec les messages de l’année précédente c’est encore mieux, mais déterminer quel test gagnant sera votre prochain étalon sur l’année à venir, là c’est carrément génialement indispensable !

Souvenez-vous, dans le billet « Jamais sans Plan Marketing » règle d’or n°5, nous vous conseillions de faire combattre vos messages étalons contre des challengers jouant de nouveautés aussi bien en format, qu’en promotion, cadeaux, etc… Le moment est donc venu de compter les points et de désigner le grand gagnant !

En comparant votre message référent (à diffusion égale) aux différents tests, et en vous munissant une nouvelle fois de votre précieuse calculette, vous allez pouvoir calculer le rendement, le panier moyen, le couple, le chiffre d’affaires net et les coûts d’édition pour finalement en ressortir la marge par message.
Si la marge par message du challenger est supérieure à celle de votre étalon, BRAVO vous voilà avec un test gagnant qui intégrera votre prochain plan marketing !
Sinon, pas de stress, la technique d’attaque de votre étalon reste pour l’instant imbattable mais il n’en sera pas toujours ainsi. Et puis tant que les résultats sont là…

Règle n°3 : Ton reporting à ta Direction, tu présenteras !

Chez Caribou on aime les grands tableaux de synthèse avec des couleurs et cases partout !
Et tout comme pour votre plan marketing, la synthèse de votre tableau de bord mérite d’être valorisée.
D’abord parce que c’est plus joli , mais surtout parce que cela permet une mise en avant plus immédiate des résultats de vos messages.

Ce reporting est à effectuer tous les mois, voire toutes les semaines, selon votre activité. Étudié avec votre Direction Marketing, il permet de suivre l’évolution de vos résultats message par message.
Pour une analyse significative, votre reporting est à mettre en parallèle de la synthèse du budget que vous aviez prévu par message.
En effet, la comparaison des résultats initialement prévus aux résultats finalement atteints, vous permettra de vous situer par rapport aux objectifs définis en début d’activité.

Ce reporting doit être accompagné du détail des résultats de chaque opération effectuée en règle d’or 1 et 2. Une occasion de montrer à quel point votre maîtrise de la calculette est impressionnante. Mais surtout, encore une fois, de pouvoir justifier l’élaboration de vos estimations de résultats et l’élaboration initiale de votre plan marketing.

Règle n°4 : Ton plan marketing à jour tu mettras !

En fonction des résultats obtenus et de votre situation dans votre course aux objectifs, de nouvelles lignes de conduite seront à mettre en place.
Si vos résultats sont positifs, il n’en reste pas moins que grâce à l’extrapolation de vos tests gagnants par exemple, vous pourriez les booster encore plus !
Si malheureusement vous êtes en retard sur votre objectif, votre direction marketing vous donnera alors de nouvelles directives.
Soit un plan rescue « Rentabilité » : C’est-à-dire une minimisation maximale des coûts (fabrication, poids, promotion, cadeau…). Ce qui vous obligera à revoir le détail de vos opérations à venir.

Soit un plan rescue « Chiffre d’affaires » : C’est-à-dire booster les ventes au maximum quitte à perdre de l’argent. Cette possibilité est en effet à envisager si vous avez surtout besoin d’une liquidation de vos stocks par exemple.

Maintenant que vos nouvelles directives sont claires et nettes, ne vous restent plus qu’à mettre à jour votre plan marketing bien sûr, mais également vos prévisions sur l’évolution du fichier clients !

Règle n°5 : Ton fichier clients, en action tu mettras !

Hé oui, nous voilà de retour à notre fameux fichier clients ! Nous vous le disions dans le billet « Jamais sans mon fichier », les mises à jour sont indispensables, et voilà une bonne occasion de vous le prouver.

En effet, vos nouveaux objectifs étant maintenant définis, il vous reste à les réaliser par l’élaboration de nouveaux messages cela va de soit. Mais encore faut-il savoir à qui les envoyer, et quelle cible aura le plus de chance de vous aider à atteindre vos résultats !

Cela passe par une étude de votre fichier clients. Suite à la lecture de votre remontée par message, cette étude vous permettra de définir une remontée par clients.
Qui est le plus réactif à quelle promotion ? Qui a la possibilité d’être encore plus sollicité ? Qui vous offre le montant de panier moyen le plus important ?…
Tous ces résultats vont vous permettre de déterminer quelle cible est à activer ou réactiver en fonction de vos objectifs et des résultats de votre tableau de bord.

Si votre taux d’actifs en TBC est en baisse et que vous avez pour objectif de sécuriser un maximum les résultats de cette cible sur la saison à venir, vous allez en effet avoir à transformer vos BC en TBC.

Comment ? En jouant sur leur Récence Fréquence d’achat !
En les sollicitant avec des messages adaptés aux résultats de vos analyses (plan marketing et fichier clients), vous optimiserez vos chances de les faire commander sur la prochaine saison et donc de les faire évoluer dans votre ciblage.

Et nous voilà donc de retour à la mise à jour de votre fichier clients, qui vous amènera à l’élaboration de votre plan marketing puis à l’étude de ses résultats et à l’analyse de votre tableau de bord, qui vous amènera lui-même de nouveau à la mise à jour de votre fichier clients, etc… la boucle est bouclée !!

À lire aussi : - Jamais sans mon fichier !
- Jamais sans mon plan Marketing !

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L’objet d’un e-mailing participe au succès d’une campagne, puisque il détermine l’intérêt que portera l’internaute et conditionne un bon taux d’ouverture. D’où la nécessité de lui accorder une attention particulière dans la création du message. Voici quelques règles de base à connaître…

1. Court et concis pour être complètement visible dans la fenêtre de messagerie, l’objet doit aussi être suffisamment accrocheur et compréhensible pour permettre d’apprécier la teneur du message qui suit.

2. S’interdire les mots qui pourraient s’apparenter à des « spams », comme « GAGNEZ », « GRATUIT », …et limiteraient la performance de la campagne d’e-mailing, les accents, le recours aux symboles (« euros » plutôt que « € »), les signes de ponctuation pour éviter les erreurs d’affichage qui peuvent rendre l’objet purement illisible !

3. Personnaliser avec le nom, prénom et, encore mieux, la ville de résidence, un centre d’intérêt de l’internaute (suivant les données dont on dispose), contribuera à attirer d’avantage l’attention, donc à l’ouverture du message.

4. Utiliser autant que possible des verbes d’action, attiser la curiosité de l’internaute par une question, mettre en avant un bénéfice, insister sur l’urgence, la rareté (Il n’y en aura pas pour tout le monde)…et redoubler d’imagination !

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Depuis 2007 les règles dans le marché du référencement ont changé. Désormais les moteurs de recherche mettent la qualité du contenu comme premier critère de sélection. Ne « voyant » pas les vidéos, images et animations flash, ils sont en effet friands de contenu rédactionnel. Une démarche qui, si elle est bien pensée et bien construite, permet un référencement naturel de premier ordre.

Une révolution que le site des laboratoires Gallia (fabricant de lait infantile) a bien compris… et très bien appliqué ! Avec des conseils et astuces cautionnés par des professionnels (Gynécologue Obstétricien, Docteur en Nutrition, Médecin Généraliste et Pédiatre) le site offre en effet, une information détaillée sur tous les sujets susceptibles d’intéresser la cible : les mamans et futures mamans.

Une partie Grossesse donc pour les futures mamans, découpée en trimestres qui aborde principalement l’alimentation, la santé et le développement du bébé. Une partie Vous et votre bébé, pour un accompagnement après accouchement qui aborde les mêmes sujets en ajoutant toutefois une présentation des produits Gallia.

Véritable site de contenu, laboratoire-gallia.fr a également pensé à varier les « supports » de prise de parole. Articles, vidéos conseils d’expert, testimoniaux d’experts… une diversité qui renforce le référencement naturel avec des langages différents sur un même sujet. Car avec une multiplication des types de discours, la cible est elle aussi multipliée, chacun se retrouvant dans un des types utilisés.

Avec une connotation commerciale très limitée, le site renforce d’autant plus son positionnement d’accompagnement et de conseils. Un positionnement de sérieux qui ne peut que rassurer les mamans et futures mamans. Sans oublier, qu’un tel comportement favorise également le contenu viral. Une autre manière de développer son référencement naturel en étant relayé par des sites externes traitant les mêmes thématiques. Chose beaucoup plus difficile à obtenir avec un site 100% commercial.

Et pour asseoir un peu plus, bien que déjà très bien installé, son positionnement d’accompagnement, le site propose également de prendre un rendez-vous téléphonique avec un expert. De quoi rassurer les mamans anxieuses ou tout simplement en recherche d’informations personnalisées.
Pour ce qui est de la fidélisation, le site a également tout prévu pour conserver les mamans le plus longtemps possible avec le Club Gallia. Proposant des services plus ludiques comme la création d’un carnet de grossesse personnalisé ou d’un album photos interactif, le club propose également d’accéder à des conseils d’experts toujours, ou encore à des menus alimentaires adaptés pour maman ET bébé.

Un suivi presque quotidien dès le premier mois de grossesse, qui offre à la marque une jolie notoriété et l’image très recherchée d’une enseigne de confiance !

Un bel exemple donc de site de contenu riche qui fait à la fois le plaisir des internautes en quête de véritables informations, mais également de la marque qui booste ainsi son référencement naturel, donc sa visibilité et son nombre de visites.

Une nouvelle approche qui plaît également beaucoup aux conceptrices rédactrices de Caribou qui adorent elles aussi le contenu !

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En tant qu’agence conseil, Caribou maîtrise également toutes les subtilités marketing d’un fichier et de son entretien.

Voilà donc les 5 règles indispensables à la bonne gestion de l’outil sans lequel le Marketing Direct ne serait rien : Le fichier clients !

Règle n°1 : La mise à jour de ton fichier, tu programmeras

Le rangement de votre fichier est une opération à effectuer à des périodes immuables et qui a pour but de remettre tous vos compteurs à zéro (chiffre d’affaires et commandes). Sa mise à jour est donc à définir en fonction de votre activité commerciale et de vos temps forts. Temps forts facilement identifiables en observant la courbe de votre chiffre d’affaires sur 1 an.

En VAD par exemple, l’année est divisée en 2 : Printemps/Été et Automne/Hiver. La mise à jour des fichiers est donc semestrielle en fonction de ces 2 temps forts.
Par contre pour un grossiste de foie gras, une mise à jour annuel suffira. Son activité connaissant un temps fort : la fin de l’année.
1 an, 2 mois, 1 mois, tous les jours : Le premier objectif est donc de définir la durée de vie du traitement de votre fichier.
L’intérêt ? Pouvoir suivre les comportements de vos clients au sein de votre marque et vous apercevoir, avant qu’il ne soit trop tard, de tout changement. Cela, afin de les basculer si besoin dans une nouvelle catégorie de votre fichier et de leur attribuer la communication qui convient à leur nouveau profil.

Par exemple :
Un client vient chez vous toutes les semaines et arrête soudainement ses achats. Si vous ne mettez votre fichier à jour que tous les 2 mois, il y a de fortes chances que lorsque vous vous rendiez compte de son changement de comportement, votre client soit déjà définitivement parti. En mettant votre fichier à jour de façon plus régulière, vous auriez pu le « rattraper » à temps en adaptant vos messages à son nouveau comportement.

Il est important d’archiver vos mises à jour, toute mise à jour est donc à sauvegarder !
En effet, c’est en les comparant d’une période sur l’autre que vous pourrez ainsi identifier le comportement de vos clients.

Règle n°2 : Tes clients tu suivras

Tout fichier est divisé en 2 catégories : les clients fidèles et les nouveaux clients.
Ses 2 catégories étant elles-mêmes divisées en 2 groupes : les actifs et inactifs.

En étudiant le comportement de ces 4 sous cibles, vous allez pouvoir suivre vos clients afin de déterminer votre taux de transformation ou de perte à chacune des mises à jour de vos fichiers.

Ex d’un schéma de VAD classique avec une mise à jour semestrielle sur vos clients :

Règle n°3 : Tes clients tu « R.F.M.ras »

Commençons cette règle n°3 par un rappel de définition qui ne fait pas de mal.

Qu’est-ce que la R.F.M. ?

R pour Récence : Date de l’activité la plus récente du client.

F pour Fréquence : Nombre de fois où le client a été actif selon vos périodes définies.

M pour Montant : Montant des achats du client.

La R.F.M. permet de suivre le comportement de vos clients par période (date de vos mises à jour de fichier) et d’établir ainsi leur profil. Dans le même schéma de VAD classique, pour une mise à jour semestrielle, et une RFM sur 2 ans, vous aurez donc 4 périodes d’étude.
La fréquence est représentée par un 0 si le client a été inactif durant la période et par un 1 s’il a été actif.
C’est là que ça se complique un peu…
Chaque période correspond à une note calculée selon un système binaire.
Ainsi :
La période la plus éloignée est égale à 2⁰ c’est-à-dire 1 point
La période suivante est égale à 2¹ c’est-à-dire 2 points
La période d’après est égale à 2² c’est-à-dire 4 points
Finalement la période la plus récente est égale à 2³ c’est-à-dire 8 points, la note la plus forte.

En bref, au plus votre client a été actif récemment et fréquemment au plus sa note globale sera élevée.

En additionnant ensuite les notes sur les périodes où votre client a été actif, vous obtenez la notation totale de votre client pour la période actuelle.

En tout, il existe 15 notes possibles avec la R.F.M. Ces notes permettent de classer vos clients et de les rassembler entre profils identiques.
Et c’est à ce moment que pour simplifier la gestion des différents profils, le Marketing créa les segments !

Règle n°4 : Tes clients tu segmenteras

Les segments permettent de rassembler plusieurs clients dont les profils bien que légèrement différents, acceptent un « traitement » commun (promo, offres, discours, canal…). Les segments peuvent varier d’une entreprise à une autre.
Vous pouvez donc, par exemple, les retrouver intitulés comme tels :

Segment n° 1 : Les Très Bons Clients ou TBC
Ce segment réunit les clients ayant obtenu les notes de 11, 13, 14 ou 15 c’est-à-dire les clients ayant été actifs sur les 4 périodes d’activité ou 3 dont la plus récente.

Segment n°2 : Les Bons Clients ou BC
Sont compris dans ce segment les clients ayant obtenu les notes de 7, 9, 10 ou 12 c’est-à-dire les clients ayant été actifs sur 3 périodes d’activité ou 2 dont la plus récente.

Segment n°3 : Les Nouveaux Clients ou NC
Logiquement ce segment correspond uniquement aux clients ayant obtenu la note de 8 c’est-à-dire uniquement la période la plus récente.

Segment n°4 : Les Tièdes
Ce segment réunit les clients ayant obtenu les notes de 6, 5, 4, 3 ou 2 c’est-à-dire les clients ayant été actifs sur 2 périodes d’activité hors période la plus récente et la plus éloignée.

Segment n°5 : Les Purges
Dans ce segment, seule la période d’activité la plus éloignée est active.

Règle n°5 : La qualité de ton fichier, tu vérifieras

Une fois vos dates de mises à jour établies, vos clients suivis, votre R.F.M effectuée et vos clients segmentés, il ne vous reste plus qu’à vérifier le travail effectué.
Pour cela, la méthode est assez simple.
Il vous suffit d’observer le tableau de résultats de votre dernière période suivant la récence-fréquence de vos clients.

Si votre « tri » est bon, les résultats de vos ratios Taux de transformation d’actifs, Chiffres d’affaires à l’adresse, Chiffres d’affaires à l’adresse d’actifs et Fréquence d’achat doivent être dégressifs (du plus grand au plus petit) en fonction de la qualité de votre segmentation.
Vos Très Bons Clients doivent donc être ceux qui vous rapportent le plus et vos Purges le moins.
Une règle simple, qui permet de vérifier en un clin d’œil le travail effectué sur votre fichier.

Et voilà vos clients, rangés, triés, classés dans de belles petites cases. La dernière question étant : Mais à quoi cela sert-il ? A créer le plan marketing correspondant à votre fichier bien sûr !
Vos segments correspondant à des profils de clients, et ces profils étant tous différents, il est bien évidemment obligatoire de leur attribuer des messages en adéquation avec le profil établi pour maximiser votre taux de retour ainsi que votre retour sur investissement. Et cela tant en termes d’offre qu’en termes de fréquence de contact.

La suite :  « Jamais sans mon plan marketing ! » au prochain billet !

admin Analyse Statistique, CONSEIL, Conquete / Acquisition, Fidélisation, Plan de campagne

Un ordinateur rose girly pour ces dames, une boisson au packaging typé sport pour ces messieurs… les marques passent en mode « Gender marketing », comprenez la segmentation par sexe.

Tendance ou véritable bouleversement ? Les hommes et les femmes sont si différents en termes d’attente et de comportement, qu’il n’est pas illogique de voir apparaître sur le marché des produits ciblés pour chacun des sexes. Le couple de jeunes actifs avec deux enfants, cœur de cible privilégié des marques, ne correspond d’ailleurs plus à la réalité d’aujourd’hui. Selon un sondage TNS Media, le nombre de foyers d’une personne a d’ailleurs dépassé celui des couples, avec 8,3 millions de foyers. Niveau consommateurs, tout est affaire de génération. Parmi ceux ayant déjà acheté ce type de produit, 66% ont moins de 35 ans (sondage Ipsos Marketing - mars 2008). Ce chiffre, certes éloquent, n’a pourtant rien d’étonnant quand on sait que les marques ne visent principalement que cette tranche d’âge !
Le marketing par genre surfant sur la vague des clichés, est-il pour autant pertinent ?

admin Fidélisation